En Xinxiang Chengde, existe un puesto de trabajo que, aunque no genera valor de producción directamente, guarda y protege el activo más valioso de la empresa: la confianza del cliente. Fan Shasha, la gerente de servicio postventa que se unió a la compañía en 2019, ha transformado durante seis años el trabajo tedioso y reactivo de "gestión de incidencias postventa" en una conexión activa y cálida de "construcción de confianza". Cada comunicación paciente y cada intervención rápida suya hacen que el lema de servicio "Servicio integral total, satisfacción permanente" se vuelva tangible y real, convirtiéndola en el ejemplar más vivo de la cultura de Chengde.

▲日常工作照片

Compromiso con el puesto: grabar el “cliente primero” en cada detalle

“El trabajo postventa no tiene atajos; no es más que tratar los asuntos de los clientes como si fueran propios.” Esta es una frase que Fan Shasha repite constantemente. Desde que se incorporó a Chengde en 2019, mantiene una jornada laboral de al menos diez horas al día. Desde las reuniones matutinas al amanecer hasta la atención a las solicitudes de los clientes hasta altas horas de la noche, su figura ocupada está presente en cada etapa del proceso postventa.

El puesto de servicio postventa se enfrenta directamente a la ansiedad y las demandas de los clientes, por lo que es habitual encontrarse con usuarios alterados. En una ocasión, un cliente de Shanxi se vio afectado en su producción por una avería repentina del equipo y habló con prisa e incluso con reproches durante la llamada. Fan Shasha no se apresuró a defenderse, sino que escuchó con paciencia y tomó notas detalladas, al tiempo que coordinó rápidamente al personal técnico para realizar una revisión remota e informó en tiempo real del progreso de la intervención. Posteriormente, el cliente le envió un mensaje destacando: “La calma y profesionalidad de la gerente Fan nos han hecho ver la responsabilidad de Chengde”.

Esta actitud de “no evadir, no demorar, no impacientarse” es la expresión cotidiana del lema de Chengde “servicio integral total”: poner siempre en primer lugar las necesidades y dificultades de los clientes, y consolidar el puente de la confianza con profesionalismo y paciencia. Durante seis años, gracias a su destreza profesional y su sincera vocación de servicio, ha obtenido la confianza y el reconocimiento de numerosos clientes.

▲日常工作照片

Formación del equipo: que el “servicio profesional” sea el sello colectivo

“La fuerza de una sola persona es limitada; solo un equipo profesional puede sostener la confianza de los clientes.” Como directiva de servicio postventa, Fan Shasha es consciente de la influencia decisiva de la construcción de equipos en la calidad del servicio. Sigue rigurosamente la estrategia de formación: “inculcar principios orientadores, perfeccionar el sistema de servicio, integrar recursos y supervisar mediante normativas”. Ha impulsado la creación de un sistema integral de servicio postventa que cubre todo el proceso: “respuesta a necesidades — resolución de incidencias — seguimiento y revisión”, solucionando de raíz problemas anteriores como la falta de coordinación en el servicio y la ausencia de normas uniformes.

En la formación del equipo, es tanto “entrenadora técnica” como “mentora”. Para los nuevos empleados del servicio postventa, organiza simulacros de escenarios reales: reclamaciones de clientes, avisos de averías, etc., y enseña personalmente técnicas de comunicación y métodos de resolución. Ante problemas técnicos complejos, convoca reuniones interdepartamentales, invita a personal técnico cualificado para analizar y explicar casos, y comparte sin reservas su experiencia con todos los miembros. Más importante aún, transmite constantemente al equipo el principio de “el servicio es responsabilidad”, insistiendo en que “no basta con resolver los problemas, sino que hay que hacer sentir a los clientes el calor humano de Chengde”.

▲日常工作照片

Bajo su liderazgo, la satisfacción del cliente ha aumentado de forma continua y el equipo ha recibido numerosos elogios por escrito de parte de los clientes. El equipo que ella formó de forma meticulosa se ha convertido hoy en el “sello de prestigio” del servicio postventa de Chengde. Este espíritu de trabajo profesional, colaborativo y responsable es también un reflejo vivo de la cultura de Chengde en la construcción organizativa.

En Xinxiang Chengde, Fan Shasha es el ejemplo de muchos empleados destacados. En sus respectivos puestos, cumplen sus compromisos con profesionalismo y demuestran su responsabilidad con acciones concretas, haciendo tangible el espíritu empresarial de “optimismo, tolerancia, innovación y progreso”, y arraigando de verdad el lema “servicio integral total, satisfacción permanente”.

La juventud es como el florecimiento de la primavera, como el vigor del sol naciente. Fan Shasha cumple su misión con su juventud y construye confianza a través del servicio. Ha dejado una huella de crecimiento notable en su carrera profesional y contribuye a enriquecer la cultura de la empresa. Y esta es precisamente la fuerza más profunda de la cultura empresarial: cultivar valores en los detalles y mostrar visión y compromiso a través de la constancia.